Una ricerca SAS condotta su oltre 10.000 consumatori in Europa ha provato a rispondere a una domanda che tante aziende impegnate nel digitale si sono già poste: questa pandemia ha fatto nascere un nuovo tipo di consumatore? 

Le domande sono state sviluppate nel tentativo di far emergere aspetti del consumo più legati all'esperienza d'uso che alla scelta di canali, perfino di brand. Esperienza ovviamente online, visto la crescita poderosa, e per molti aspetti prevedibile, del comparto eCommerce su tutti i settori.

L'analisi dei risultati è facilmente sintetizzabile in tre punti:

1. circa il 30% dei consumatori ha ammesso che è pronto ad abbandonare una marca anche dopo una sola esperienza negativa. Per esperienza negativa è intesa sia la qualità del prodotto desiderato e ricevuto, sia la maniera con cui l'azienda ha interagito con il consumatore. Per la serie "nessuna redemption acquisita è per sempre";
2. il prezzo non è il fattore decisivo (in realtà si tratta di una conferma) per preservare e aumentare il tasso di redemption di un cliente. Spesso arma stile "ultima spiaggia" prima di perdere un cliente, le aziende hanno veicolato sconti e prezzi speciali pur di non correre il rischio di perdere un cliente in crisi, e ha funzionato. A oggi, spinti da una concorrenza enorme, e quindi la possibilità di provare e scegliere facilmente un altro brand, anche il consumatore più affezionato non è più attento al prezzo perché...
3. al posto del prezzo il consumatore richiede sempre più servizi, quali una flessibilità maggiore rispetto a resi e rimborsi, o una assistenza pronta e reattiva al sorgere di un problema, o una interazione in fase di scelta del prodotto. Per assistenza reattiva bisogna sottolineare come ad avvicinarsi all'eCommerce sono sempre più persone (prima che consumatori) con basse skills digitali o scarsa esperienza in acquisti online, e quindi - specialmente in Italia - ancora con remore e timori di acquistare su un computer qualcosa di non visto, toccato e provato in un negozio fisico.

Aumentano i clienti digitali, aumentano quindi le opportunità, ma per coglierle appieno occorre rivedere e investire nella Customer Experience, dunque.

Tale investimento non deve riguardare esclusivamente tool e piattaforme, ma proprio il processo e le strategie di comunicazione da tenere nei confronti dei potenziali clienti e di quelli già acquisiti.

Campagne e marketing per attrarre, esperienza e assistenza per fidelizzare.