I bot (diminutivo di “robot”) altro non sono che interfacce digitali capaci di rispondere a una situazione in maniera intelligente. Le applicazioni sono infinite e fra questi si può delineare un intero settore di applicazione riconducibile ai chatbot, veri e propri touchpoint per il customer care del futuro (e non solo). Certo la presenza di un essere umano rimane ancora essenziale, per cui a oggi i chatbot rimangono confinati a facilitatori di problem solving: aiutare i clienti a risolvere i problemi più elementari.

I chatbot nascono inizialmente con obiettivi di efficienza ma nel tempo i benefici si sono estesi a un maggior livello di servizio e auna migliore personalizzazione delle interazioni. Potrebbero davvero cambiare il rapporto tra uomo e macchina, nella relazione tra azienda e cliente.

Il concetto non è nuovo. Un tempo erano solo script ridotti a ricerche per parole chiave, completate in modo semplice e immediato. Poi subentrarono tecniche di Intelligenza Artificiale a sconvolgere il settore apportando migliorie e progressi.

Il numero di chatbot sviluppati nel mondo sta crescendo molto velocemente, insieme con gli investimenti. L’attenzione al tema è molto alta e lo dimostrano ricerche e anche il numero di acquisizioni di startup specializzate in questo ambito da parte dei colossi digitali quali Amazon, Facebook e Google. Certo siamo in una fase embrionale del mercato, dove le tecnologie sono ancora lontane da una piena maturità.

I settori maggiormente investiti dall’uso di chatbot sono molteplici: servizi di customer care (per esempio quelli legati alle telco, al mondo bancario, alle aziende di eCommerce), i servizi di prenotazione o i contenuti informativi delle varie media company.

Sul campo, alcune sperimentazioni hanno già dato frutti molto positivi. Per esempio l’integrazione del CRM dell’azienda nel chatbot permette di implementare un sistema di riconoscimento cliente e proporre comunicazioni ad personas, come nel caso di H&M che riesce ad aprire un dialogo con i clienti suggerendo il vestito che stanno cercando. O come nel caso di Kayak che permette di prenotare viaggi online costruendo l’offerta in base all’interazione con l’utente. Per passare a chatbot che offrono contenuti aggiuntivi di intrattenimento all’interno dei musei, o il chatbot Natalino di UniEuro che aiuta gli utenti nella scelta del regalo perfetto per amici e parenti.

Queste sperimentazioni trovano conforto in molte ricerche condotte dai big mondiali. Per esempio, Gartner stima che entro il 2018 il 70% delle interazioni di customer service avverrà tramite l’utilizzo di automazione e intelligenza artificiale, mentre nel restante 30% si continuerà a utilizzare l’agente umano. Mentre da studi Doxa emerge che circa il 20% degli utenti mobile sarebbe molto interessato a chattare con le aziende attraverso servizi di messaggistica istantanea. Questo sposta il focus sulla capacità degli sviluppatori e delle aziende di cablare nelle proprie tecnologie quelli che sono i valori aziendali, in modo da garantire una esperienza coerente sia da chatbot sia da agente umano, per veramente migliorare la soddisfazione dell’utente in funzione della qualità del prodotto e della qualità della relazione.

E’ importante infatti chiarire che il chatbot è l’assistente dei clienti, non dell’azienda.